Sju saker att tänka på för att attrahera lojala kunder

Det handlar inte längre om att bara göra sina kunder nöjda, sa Jill Griffin när hon intervjuades av podcasten Duct Tape Marketing. Även nöjda kunder är illojala och kan plötsligt gå någon annanstans för att få det du erbjudit dem. Det handlar om att uppnå lojalitet.

I intervjun gick Jill Griffin och intervjuaren John Jantsch igenom sju punkter för att uppnå lojala kunder. Jag gissar att dessa är från Griffins bok Customer loyalty. How to earn it, how to keep it (Bokus, Adlibris).

Här är de i min översättning och lätt parafraserade. Kanske mer krasst än Kathy Sierras budskap om passionerade användare men ändå intressant.

1. Påminn kunderna om vad det är du gör för dem. Människor glömmer varför de en gång valt dig, så ta varje chans att påminna dem. Jill Griffin gav som exempel hur vissa flygbolag påpekar att de är i tid när de hälsar resenärerna välkomna till destinationen vid landning.
2. Dina anställda är också dina kunder. Det är viktigt att ditt företags yttre budskap har täckning internt, att dina anställda är marinerade i företagets filosofi och värderingar.
3. Ta reda på hur dina kunder definierar nytta. Hemligheten med att uppnå lojalitet hos kunderna är att veta vad det är de egentligen vill ha av dig, varför de valt dig och varför de stannar, och att fokusera på detta. Gäller även andras kunder och då att överträffa konkurrenterna på det som gjort att de lyckats attrahera dem.
4. Var uppmärksam på tecken på otillfredsställda kunder. Lär dig se när en kund inte är nöjd och förstå varför.
5. Låt de kunder som talar för dig sälja åt dig. Ofta står 20% av kunderna för 80% av intäkterna. Se till att du vet vilka dessa lojalaste 20% är, visa att du uppskattar dem och belöna dem. Försök att få hjälp av dem att övertyga presumtiva kunder.
6. Gör det lätt för kunderna att klaga. Om du inte hör några klagomål, sa Jill Griffin i intervjun, så är något fel. Lojala kunder klagar. Underlätta för dem att uttrycka sina synpunkter och visa att du lyssnar.
7. Säg tack. Dvs. visa att du är tacksam för nya kunder, för återkommande kunder.
8. Rusa lojalitetsmotorn. Ta reda på vad det är som får presumtiva kunder att ta steget att bli kunder. Fokusera på att snabba upp och effektivisera detta. Ett exempel Jill Griffin gav var att Dell märkte att de som först besökte deras webbsida och sedan ringde dem var mer benägna att köpa, så de allokerade fler säljare till dem som ringer med webbläsaren framför sig.

Jill Griffin har en webbsida där det finns en hel del artiklar att läsa om kunder och lojalitet.